Cách Tư Vấn Cho Khách Hàng Qua Điện Thoại

5 CÁCH NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG KHI TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI

Trường hợp khách hàng đồng ý, muốn lắng nghe

Khi khách hàng thể hiện sự quan tâm với sản phẩm của bạn thì chính là lúc những thông tin mà bạn đã tìm hiểu, nghiên cứu từ trước phát huy tác dụng. Tuy nhiên, để tránh sự nghi ngờ, bạn không nên thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn đang hiểu quá rõ về họ. Thay vào đó, hãy đặt thêm một vài câu hỏi để thể hiện sự quan tâm đối với họ, ví dụ:

Những câu hỏi như vậy sẽ tạo điều kiện để khách hàng chia sẻ và trở nên cởi mở hơn. Sau khi đã nhận được câu trả lời từ phía khách hàng thì bạn có thể tiếp tục: "Dạ vâng, nếu như vậy thì gói bảo hiểm ABC thời hạn .... năm của bên em sẽ rất phù hợp với anh/chị đấy ạ. Đặc điểm lớn nhất của gói bảo hiểm này là ... Sau thời gian này mà anh/chị không rút toàn bộ số tiền thì sẽ được tính lãi 10%/năm. Nghĩa vụ mà bên mua bảo hiểm cần thực hiện cũng rất đơn giản. Tuy nhiên, để anh/chị nắm rõ hơn thì em có thể xin phép gặp mặt trực tiếp anh/chị để trao đổi được không ạ? Thời gian là buổi sáng chủ nhật tuần này, anh/chị thấy thế nào?" Trong phần này, bạn chỉ nên nêu tóm tắt 2 - 3 điểm chính của gói bảo hiểm mà mình đang giới thiệu để khách hàng có thể nhớ được và nhanh chóng chuyển hướng họ sang một cuộc gặp mặt trực tiếp. Thời gian của cuộc gọi không được quá xa và cũng không quá gần thời điểm gọi điện để khách hàng có thời gian chuẩn bị và tránh trường hợp họ quên lịch hẹn nếu quá xa. Sau khi đã đặt lịch thành công với khách hàng, bạn nên bắt tay ngay vào chuẩn bị những điều kiện cần thiết: thông tin về gói bảo hiểm, cách tư vấn, hồ sơ cần chuẩn bị và thậm chí là cả hợp đồng. Hãy đến gặp khách hàng trong trạng thái sẵn sàng nhất. Làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm có rất nhiều ưu điểm như cơ hội việc làm đa dạng, thu nhập tốt; tuy nhiên, tỷ lệ cạnh tranh lại khá cao và bạn cần phải có những kỹ năng, bí quyết để thành công. Nếu như quan tâm đến lĩnh vực này và muốn tìm việc làm, học hỏi thêm những kỹ năng mới thì JOBOKO.com sẽ là một địa chỉ uy tín, đáng tin cậy dành cho bạn với rất nhiều cơ hội việc làm và bài chia sẻ chuyên sâu về phát triển sự nghiệp trong ngành bảo hiểm.

Luyện tập kỹ càng cách nói chuyện với khách hàng trước khi telesales

Sau khi lập được một kịch bản hoàn chỉnh, điều bạn cần làm chính là luyện tập nó trước khi bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng. Bạn có thể nhờ một người bạn đóng vai là khách hàng và bạn là tư vấn viên để diễn tập trước. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế được những rủi ro đáng tiếc khi bắt đầu tư vấn thật sự.

Tùy cơ ứng biến trong từng tình huống

Tùy theo cách phản ứng của khách hàng trong từng trường hợp cụ thể mà bạn có thể xử lý theo nhiều hướng khác nhau. Nếu như khách hàng cảm thấy khó chịu, từ chối tiếp tục trao đổi vì lý do đang bận việc thì hãy lịch sự xin phép gọi lại vào lúc khác. Ngược lại, nếu như họ cũng đang quan tâm đến vấn đề bảo hiểm và muốn tiếp tục lắng nghe thì hãy khéo léo dẫn dắt để xin lịch hẹn tư vấn trực tiếp hoặc là mời họ tham gia các buổi hội thảo, sự kiện để tìm hiểu rõ hơn về sản phẩm của công ty mình. Đừng quên đặt ra các câu hỏi một cách thật thông minh để khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và chia sẻ nhiều hơn.

Nắm chắc thông tin về các gói bảo hiểm của công ty

Dù làm việc trong bất cứ lĩnh vực tư vấn, kinh doanh nào đi chăng nữa thì để bán được hàng, bạn cũng cần phải am hiểu tường tận về nó. Để khách hàng có thể tin tưởng và mua các gói bảo hiểm của công ty, trước hết, bạn phải là người hiểu rõ mọi thông tin về nó và có thể giải thích chi tiết những thắc mắc của khách hàng. Bạn cũng cần phải biết cách lựa chọn gói bảo hiểm nào thì phù hợp với khách hàng nào để quá trình tư vấn được nhanh chóng, hiệu quả hơn.

Hoàn thiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại khác hẳn với việc thực hiện một cuộc điện thoại bán hàng thông thường. Do đó, bạn cần đảm bảo rằng nhân viên Customer Service của mình biết chính xác họ cần làm gì và thái độ như thế nào khi giao tiếp với các nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.

Thực tế, nói chuyện qua điện thoại mang rất yếu tố linh hoạt trong giao tiếp con người. Toàn bộ nội dung sản phẩm, dịch vụ và cả thương hiệu đều được truyển tải bằng lời nói. Do đó, chăm sóc khách qua điện thoại là một trong các dịch vụ phức tạp và rủi ro cao.

Vì vậy, công việc này cũng đòi hỏi khả năng ứng biến bằng lời nói tốt, biết cách thấu hiểu tâm lý khách hàng và nắm rõ được sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty để có thể trả lời một cách chính xác, ngắn gọn, có xúc cảm lời nói (Sentiment)

III. Cách tư vấn bảo hiểm qua điện thoại

Để tư vấn bảo hiểm qua điện thoại một cách hiệu quả, đạt doanh thu cao, bạn cần phải lưu ý những điều sau đây:

Như đã nói ở trên, bạn cần phân tích thông tin khách hàng để hiểu được tâm lý của họ. Ví dụ, đối với những người có thu nhập khoảng 50 triệu đồng/tháng trở lên thì họ thường có quan điểm thế nào về bảo hiểm? Ngược lại, những người thu nhập chỉ 10 triệu đồng thì họ sẽ suy nghĩ thế nào? Với những người thu nhập cao, đời sống vật chất dư giả thì mối quan tâm của họ sẽ là các gói chăm sóc sức khỏe cho bản thân, việc học hành của con cái, ... Trong khi đó, những người làm chỉ đủ tiêu thì họ thường sẽ nghĩ tới khoản tích lũy cho tuổi già, khi mà không còn sức lao động. Bạn có thể bắt đầu từ những thông tin phân tích này để có cách tiếp cận hợp lý hơn, tư vấn những gói bảo hiểm phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.

Lập trước nội dung trò chuyện

Đối với công việc telesales (tiếp thị qua điện thoại) thì việc chuẩn bị trước kịch bản để nói chuyện là vô cùng quan trọng. Bởi sẽ ra sao nếu khách hàng hỏi đến mặt hàng hay dịch vụ bạn cung cấp nhưng bạn lại đơ ra vài giây và trả lời vấp váp? Liệu họ có còn đủ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm như lời bạn đã nói.

Để lập được kịch bản telesales hoàn hảo, bạn cần lưu ý những bước sau:

Đảm bảo được điều 1 sẽ giúp bạn tự tin hơn trong cách nói chuyện với khách hàng và giúp củng cố lòng tin của khách hàng với bạn.

Đây có thể nói là cách chăm sóc khách hàng thông minh, góp phần tăng doanh thu nếu bạn thực hiện tốt.

Hai bước này chính là bí quyết để bạn lập được kịch bản cho cuộc trò chuyện sắp tới với khách hàng

Có danh sách khách hàng tiềm năng và kịch bản cuộc gọi

Đã qua rồi cái thời mà những Nhân viên tư vấn bảo hiểm được giao cho một danh sách và ngồi gọi từ đầu đến cuối. Cách làm này không chỉ gây lãng phí thời gian, công sức mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới hình ảnh doanh nghiệp. Khi được giao hoặc tự mình thu thập được một danh sách khách hàng, bạn cần phải thực hiện sàng lọc và tìm ra những khách hàng tiềm năng nhất. Khi đó, việc gọi điện sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra, với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì bạn cũng cần có những kịch bản tư vấn khác nhau. Những người có mức thu nhập khác nhau cũng sẽ có mối quan tâm về gói bảo hiểm không giống nhau. Bởi vậy, không chỉ sàng lọc, bạn còn cần phải nghiên cứu thật kỹ thông tin khách hàng trước khi gọi điện.

Cần chuẩn bị những gì trước khi tư vấn bảo hiểm qua điện thoại?